Irena, una antigua prostituta ucraniana, está muy decidida a encontrar trabajo en un elegante edificio de apartamentos de Velarchi, una ciudad ficticia del noreste de Italia. Tras hacer un pacto con el ambiguo portero, se pone a limpiar la escalera. En realidad, lo hace para encontrar un trabajo con los Adacher, una rica familia de orfebres que vive en el edificio. Irena se hace amiga de Gina, que cuida de la hija de los Adacher, Tea, y vive en el piso con la familia.

Cuando Gina resulta gravemente herida en una caída por las escaleras provocada por Irena -que más tarde se encarga de cuidarla en una residencia de ancianos y de firmar los papeles del depósito de la cuenta de Tea, que Gina había abierto para hacerle un regalo de cumpleaños, una sorpresa que tendría de mayor, y que ahora hace Irena-, la ucraniana es contratada para ocupar su lugar.

A través de una serie de flashbacks parciales, diferidos a lo largo de la película y que van desvelando poco a poco el misterio de la desconocida (pero están editados de tal manera que sólo al final se revela toda la verdad) -incluso su nombre es diferente al que le impusieron en su vida anterior-, el espectador descubre que Irena había sido objeto de una violencia física y psicológica incalificable, Violencia física y psicológica indecible, y obligada por "Mould", su atormentador "protector", a dar a luz a nueve hijos, todos los cuales le fueron arrebatados al nacer y vendidos a familias de acogida. Sin embargo, a pesar de todo este dolor, conoció y se enamoró de un joven italiano que quería liberarla del infierno en el que la había encerrado Moulda. Molda había mandado matar al joven e Irena, consumida por el odio, lo había matado a tijeretazos, robándole una gran cantidad de dinero, y luego partió en busca de la niña que había engendrado con su hombre, creyendo que la identificaría como la pequeña Tea. De ahí su plan contra la familia Adacher.

Unos documentos que Irena encuentra en el piso demuestran que Tea ha sido adoptada, lo que la convence finalmente de que la niña es realmente su hija. Además, en ella, víctima de una rarísima enfermedad neurológica que la incapacita para protegerse de los insultos, los peligros y las caídas, Irena sigue viendo flashbacks de sus aterradoras experiencias, y trabaja para hacerla reaccionar al trauma de estar continuamente indefensa y ser víctima tanto de la enfermedad como de la maldad de los demás.

Los recelos de Valeria Adacher hacia Irena se hacen cada vez más graves y finalmente la niñera es despedida, a pesar del vínculo de afecto que se ha desarrollado entre Irena y el niño. Sin embargo, el exprotector de Irena no está muerto: tras ponerse tras su pista, descubre su escondite y envía a sus secuaces a su casa para golpearla y convencerla de que devuelva el dinero robado. Molda manda a matar a Valeria, por haber sospechado demasiado. En ese momento, Irena, haciendo creer a Moulda que ha sucumbido a su presión y pretendiendo llevarle al lugar donde está escondido el dinero, le deja morir después de que la pelea le haga golpearse la nuca con una roca. Luego lo entierra allí.

El padre de Tea, por su parte, se muda a un nuevo piso en el que también ha preparado una habitación para Irena, pero tras el descubrimiento de algunos de los efectos personales de Irena en el coche en el que fue asesinada Valeria (en realidad abandonado por Muffa), ésta es detenida, juzgada por varios delitos (conspiración para el asesinato, ocultación de un cadáver) y condenada a prisión. Sólo en este momento se aclara toda su historia.

Tea, que ya ha establecido una estrecha relación con Irena, se niega a comer cuando se siente abandonada, hasta que el juez permite a Irena ir al hospital a visitarla y consolarla. Las pruebas de ADN revelan que Tea no es hija de Irena y un nuevo flashback desvela el origen de este terrible malentendido que ha generado una larga espiral de sangre y dolor: presionada por las continuas peticiones de la niña sobre el apellido de la familia que ha adoptado a la niña concebida con su hombre italiano, Genna Lucrezia, la mujer que ayuda a Muffa a dar a luz a las prostitutas, se ve obligada a pedirle a su proxeneta que se aclare. El protector, que desconoce la identidad de las familias adoptivas, retuerce la cadena de oro alrededor de su cuello y le sugiere que le diga a Irena un apellido al azar, el que lee en el reverso del colgante: Adacher, en realidad simplemente la marca de los orfebres. El niño fue adoptado por los Adachers, ya que la verdadera madre (cuyo nombre no se revelará) murió poco después de dar a luz.

Irena, liberada de la cárcel, se sienta en un banco; una chica llega con aire de estar esperando a alguien. El pelo, la sonrisa, la mirada de reconocimiento mutuo de las identidades, así como de afecto mutuo, revelan que esta chica es efectivamente Tea, que nunca la ha olvidado.